Empatía: Reinventando La Experiencia Del Cliente
La empatía es la clave para entender y aplicar el enfoque en el cliente.
Hoy en día, un cliente se gana o se pierde en cuestión de segundos con la manera en que experimenta una marca en una tienda, en línea, por teléfono o con una App. Una organización puede volverse auténticamente más centrada en el cliente cuando prioriza las necesidades de éste y de sus empleados, tanto como sus objetivos comerciales.
Empresas de múltiples industrias están sintiendo la presión de la nueva tecnología digital para revolucionar la forma en que los clientes interactúan con las marcas. Armados con estas nuevas experiencias, los clientes se están volviendo cada vez más impacientes y demandan una atención mucho más personalizada. Ayudar a los clientes a encontrar fácilmente lo que necesitan, simplificar los procesos, impulsar la personalización y agilizar el acceso al soporte en todos los canales, es ahora fundamental para retener a los clientes.
Las empresas con una visión al futuro siempre han superado los límites de la tecnología, los conocimientos y el diseño para reinventar las experiencias que quieren que los clientes tengan. Hoy, estamos cruzando un nuevo umbral a medida que empresas de todo tipo de industrias adoptan una serie de nuevas tecnologías que están reinventando la forma en que interactúan con los clientes en entornos físicos y digitales.
La experiencia del cliente (CX) debe ser un factor en todas las elecciones que hacemos, incluidas nuestras tecnologías y herramientas
– Doug Milliken, Vicepresidente de Experiencia del Cliente Digital y Estrategia de Marca The Clorox Company
El siguiente paso para muchas empresas, es la transición de la crisis a una normalidad diferente; los líderes de talento y los CHRO deben desarrollar un plan a largo plazo que abarque el reingreso y el trabajo remoto, al tiempo que se realiza la transición a una evolucionada forma de trabajo.
El engagementvirtual con clientes y socios continuará siendo una parte central del negocio, más aún cuando se reestablezcan las interacciones personales, y será inevitable que las prácticas de ventas y servicios se vean alteradas de manera permanente.
Los clientes se están acostumbrando a la velocidad de respuesta que ofrecen los formatos de engagement virtual. Al mismo tiempo, las empresas tendrán que diferenciarse en el espacio digital para crear experiencias en tiempo real que sean más auténticas, relevantes y diferenciadas.
La clave para continuar con una exitosa evolución a esta nueva normalidad basada en la transformación digital, se resume a una nueva agilidad e innovación que radica en la nube. En el futuro, las organizaciones deberán continuar modernizando operaciones para obtener los enormes beneficios de estar en la nube: independencia de la ubicación, escalabilidad, resiliencia, interoperabilidad y transición, sin inconvenientes hacia una participación y un modelo virtualizado.
Con estas herramientas los equipos de ventas están adoptando la IA tanto en el ciclo de generación de demanda, ventas y proyección de oportunidades de venta, desde el cliente potencial hasta el pago, con casos de uso específicos dependientes de las particularidades del negocio y el rol. Por ejemplo durante la transformación digital de Frito-Lay, el objetivo fue ayudar a los empleados que trabajan en distribución a comprender el inventario, qué productos incluir y dónde colocarlos. Ayudar a los clientes (supermercados, tiendas, quioscos, etc.) a seleccionar los productos adecuados, garantizaría que sus clientes obtengan exactamente lo que buscan.
El aumento de las demandas de los consumidores y la necesidad de competir en un cambiante escenario minorista, nos inspiraron a replantear cómo podemos atender mejor a nuestros consumidores en el punto de venta
– Kevin Buehler, Director ejecutivo de tecnología y transformación de ventas de Frito-Lay
Frito Lay trabajó junto con IBM Garage, una división de IBM integrada por expertos en tecnologías emergentes, en un esfuerzo de diseño para generar una CRM (plataforma de manejo de relación con el cliente) que transformaría digitalmente el negocio. El utilizar la IA para mejorar la toma de decisiones exige que las organizaciones hagan un uso estratégico de sus datos, aprovechando insights predictivos y analítica de ventas. En particular con Salesforce, la automatización de la gestión de clientes potenciales presenta y predice factores que ayudará a tomar mejores decisiones de negocios.
Frito-Lay está colocando a Salesforce en las manos de cada empleado en el campo – con las expectativas del cliente en tiempo real, programación inteligente, capacidad de colaborar sobre la marcha y mucho más – aumentando la productividad de las ventas y mejorando la experiencia del cliente
– Kevin Buehler, Director ejecutivo de tecnología y transformación de ventas de Frito-Lay
La visión 2021 de Salesforce está muy orientada hacia el impacto que ha tenido el COVID-19 en las organizaciones, alineándose con ellas en lo que consideran tres temas prioritarios: primero, la confianza, el papel crucial de garantizar seguridad para lograr crecer la lealtad, retención y crecimiento de un cliente; segundo, el rediseño de procesos para que cada vez se enfoquen más en las personas y sus necesidades; y tercero, el bienestar del empleado, que a la larga impactará directamente la estabilidad y el crecimiento de la empresa.
La retroalimentación de las personas que más usan la tecnología ayuda a mejorarla, refinarla, y a hacerla más fácil y efectiva de usar. Se trata de un proyecto de mejora continua, porque ninguna empresa puede permitirse quedarse quieta y debe adaptarse a las necesidades y expectativas cambiantes de sus clientes.
